PRVI VTIS – VAŠ ADUT ALI ŠIBKA TOČKA?

Na uporabnikovo percepcijo storitve zavoda ali organizacije vplivajo vsi zaposleni, s katerimi se sreča, in sicer s svojim znanjem, sposobnostmi in vêdenjem.

»Toda še vedno je vloga tistih zaposlenih, ki neposredno izvajajo storitev, večinska in odločujoča. Kdor pride v neposreden stik s stranko/uporabnikom, bistveno vpliva na celoten proces izvajanja storitev. Storitev determinira najprej s svojo usposobljenostjo in znanjem, hkrati pa tudi z obleko, načinom govorjenja, kretnjami, razpoloženjem. Vse to v očeh uporabnikov predstavlja organizacijo, njeno poslovno filozofijo in identiteto.« (Sotošek, 1999)

Zato ste vljudno vabljeni na seminar z delavnico

PRVI VTIS – VAŠ ADUT ALI ŠIBKA TOČKA?
Odločitev je vaša.

KDAJ bo potekala delavnica?
V torek, 29.11.2011, od 9.00 do 15.00.

KJE bo potekala delavnica?
V Mestni knjižnici Grosuplje, Adamičeva cesta 15, 1290 Grosuplje.

KOMU je delavnica namenjena?
- zaposlenim, ki delajo neposredno z uporabniki.

Vaša INVESTICIJA V DELAVNICO:
• 98,00 EUR + DDV = 117,60 EUR (za nakazilo)
• 50% POPUST za vsakega naslednjega udeleženca iz iste institucije:
48,00 EUR + DDV = 58,80 EUR (za nakazilo)

Kotizacija vključuje predavanje, potrdilo o udeležbi, pogostitev med odmorom.

PRIJAVA – kako poteka?
Prijava do petka, 25.10.2011, in sicer na več načinov:
 E-pošta: andreja.plenicar@gmail.com
 Faks: 0599 25 722
 Klasična pošta: Andreja Pleničar s.p., Šegova ulica 6, 8000 Novo mesto

Pri prijavi, direktno preko maila, napišite naslednje podatke:

- ime in priimek udeležencev,
- točen naziv in naslov plačnika,
- kontakt udeležencev ali prijavitelja,
- ID za DDV (če ste zavezanec za DDV, morate pred davčno številko obvezno napisati SI!),

Za dodatne informacije lahko pokličete na telefonsko številko 040/584 046 ali nam pišete na zgoraj naveden e-naslov.

PROGRAM delavnice:

9.00 do 15.00
• »Zaposleni v prvih vrstah« so naše ogledalo.
• »Zaposleni v prvi vrsti« odločajo o kakovosti delovanja zavoda.
• Usposabljanje zaposlenih, ki delajo z uporabniki.
• Zadovoljen uporabnik je izhodišče delovanja javnih služb v EU.
• Psihološka izhodišča prvega vtisa.
• Pomembnost prvega vtis in njegova rigidnost.
• Filtriranje.
• Verbalna in neverbalna komunikacija sestavlja prvi vtis.
• Primeri neverbalne komunikacije (obrazna mimika, oči, drža, gestikuliranje, kretnje, roke, dlani, noge itd.).
• Pozitivna neverbalna komunikacija.
• Pozitivna verbalna komunikacija.
• Kako narediti odličen prvi vtis?
• Napake oz. negativna neverbalna in verbalna komunikacija, ki se ji moramo izogniti.
• Dejavniki, ki vplivajo na prvi vtis: dostopnost, izkazovanje zanimanja, vsebina pogovora, razkrivanje informacij o sebi, dinamika komunikacije, pričakovanja, privlačnost.
• Bonton (prijaznost, urejenost, slog).
• Konflikti (transakcijska analiza, jaz sem OK, ti si OK).
• Aktivni pristop.
• Komunikacija (dinamika, tempo govora, glasnost, višina glasu itd., vsebina).
• Ali lahko in kako lahko popravimo prvi vtis?
• Vaje prepoznavanja izražanja neverbalne poslovne komunikacije.

Vljudno vabljeni! Rezultat ankete o zadovoljstvu udeležencev izobraževanja:

Ocena 1 pomeni, da se respondenti s trditvijo v celoti ne strinjajo, ocena 5 pa pomeni, da se s trditvijo popolnoma strinjajo. Skupna povprečna ocena izobraževanja je 4,3 .

	1	2	3	4	5	Skupaj povprečje Σ/21
a) Na današnjem izobraževanju sem dobil/a koristne informacije, ki jih potrebujem pri svojem delu.			6	28	60	4,5
b) Všeč mi je bila delavniška oblika.			9	28	50	4,1
c) Izobraževanje se je odvijalo v prijetnem in stimulativnem okolju.			9	28	55	4,3
č) Pogostitev med odmorom je bila dobra.			12	24	55	4,3
d.) Z izobraževanjem sem zadovoljen/a.			6	28	60	4,5
21 respondetov, Povprečje Σ/5odg., povprečje povprečja						4,3